Dažnai efektyviausi yra lyderiai, kurie pakyla, kad pasiektų sprendimų priėmimo poziciją. Tai tikrai pasakytina apie Pontą Perssoną.
Pontusas gimė Švedijoje ir su tėvais, būdamas 3 metų, persikėlė į Prancūziją. Baigęs tarptautinio verslo vadybos bakalauro studijas, Pontusas magistro laipsnį įgijo Sidnėjuje, Australijoje. Čia taip pat prasidėjo jo profesinė karjera, nes baigdamas mokslus jis tapo ne visą darbo dieną dirbančios parduotuvės asistentu mažmeninėje prekyboje.
Šie pirmieji žingsniai jį nuvedė iš Sidnėjaus į Singapūrą, o dabar - į Dubajų Ralphas Laurenas ir Bulgari. Šiuo metu Pontus vadovauja Bulgari CRM veiklos plėtrai ir įgyvendinimui Artimuosiuose Rytuose.
Jo pareigos yra prabangos mažmeninės prekybos skaitmeninės transformacijos pagrindas. Simonas Beauloye susėdo su „Pontus Persson“, norėdamas įdomiai pasikalbėti apie prabangos mažmeninės prekybos raidą ir svarbų vaidmenį, kurį joje atlieka klientų duomenų valdymas.
„Luxe Digital“: Sveiki, Pontus, malonu vėl su jumis pasikalbėti. Dėkojame, kad skyrėte laiko pasidalyti savo nuomone apie prabangos mažmeninės prekybos skaitmeninę transformaciją su „Luxe Digital“.
Pontus: Taip pat labai malonu su tavimi pasikalbėti, Simonai. Dėkoju už suteiktą galimybę.
„Luxe Digital“: pradėkime nuo jūsų kelionės per pastaruosius kelerius metus. Jūsų karjera nuvedė jus nuo Ralph Lauren Sidnėjuje iki Ralph Lauren Singapūre ir dabar nuo Bulgari Dubajuje. Ar galite plačiau papasakoti, kaip pasikeitė jūsų vaidmuo per tą laikotarpį?
Pontus: Mano karjera iš tikrųjų prasidėjo mažmeninės prekybos srityje-beveik 5 metus su Ralph Lauren Sidnėjuje ir Singapūre. Pardavimai buvo mano pagrindinis vaidmuo ir „raison d’être“. Nuo pat pradžių mane domino žmonės - tiek mano klientai, tiek bendradarbiai - ir santykiai, kuriuos palaikėme vienas su kitu.
2014 m. Pradžioje mano pareigos „Ralph Lauren“ pradėjo po truputį pereiti nuo mažmeninės prekybos ir apimti santykių su klientais valdymą. Palaikydamas tvirtą ryšį su parduotuvėlėmis ir pardavimų komanda, pradėjau sutelkti dėmesį į mūsų ypatingų klientų ir su jais palaikiusių ryšių plėtrą ir puoselėjimą.
Ralph Lauren turėjo keturias prabangias parduotuves Pietryčių Azijoje, o aš buvau atsakingas už santykių su mūsų VIP klientais kūrimą. Tie klientai gali būti nuolatiniai klientai arba vienkartiniai dideli išlaidos. Todėl turėjau treniruoti įvairią mažmeninės prekybos komandą, valdyti specialius VIP renginius, dovanoti dovanas ypatingoms progoms ir plačiau kurti santykius.
Tada ir prasidėjo mano interesas panaudoti ryšių su klientais valdymo procesus ir programinę įrangą (CRM).
Tuo metu supratau, kaip svarbu gerai išmanyti ir suprasti savo klientus ir kaip svarbu individualiai patenkinti klientų poreikius. Netrukus po to su Ralph Lauren Singapūre buvo sukurtas CRM specialisto vaidmuo ir aš visiškai perėjau iš mažmeninės prekybos operacijų į CRM vaidmenį, įsikūrusį mūsų regioninėje būstinėje.
„Luxe Digital“: kaip apibrėžti prabangios mažmeninės prekybos CRM ir kokį vaidmenį jis atlieka VIP klientų santykiuose.
Pontus: CRM pirmiausia yra įrankis, skirtas įmonėms rinkti informaciją apie savo klientus, kad jie geriau suprastų savo klientus ir, galiausiai, labiau aptarnautų tuos klientus ir, žinoma, gautų pajamų.
Pasikeitus šiandieniniam prabangos kraštovaizdžiui, ypač klientų elgesiui, manau, kad CRM tapo esminiu įrankiu, kuris turėtų būti naudojamas ir taikomas visais mažmeninės prekybos įmonės lygmenimis: nuo pardavimo aukšto iki aukščiausios vadovybės.
Kai ėmiausi šio vaidmens su Ralph Lauren Azijos ir Ramiojo vandenyno regione, platesnė prabangos pramonė suprato, kad mūsų klientai vystosi. Prabangūs klientai daugiau keliavo. Prieš pirkdami jie turėjo daugiau galimybių palyginti ir daugiau informacijos, kad sužinotų apie produktą. Prabangos pramonė turėjo prisitaikyti ir suasmeninti savo sąveiką, kad išliktų aktuali ir nepriekaištinga.
Mano nuomone, būtent todėl šiandien tinkamas CRM yra toks svarbus kiekvienam prabangos prekės ženklui.
„Luxe Digital“: kokį vaidmenį skaitmeninis vaidino jūsų sprendime sutelkti dėmesį į mažmeninės prekybos CRM ir kaip tai veikia jūsų rinkodaros veiklą?
Pontus: Skaitmeniniai įrankiai yra labai svarbūs norint neatsilikti nuo dabartinio pasaulio. Tačiau turiu pasakyti, kad mažmeninės prekybos pramonė niekada nebuvo skaitmeninės transformacijos priešakyje, o prabangos pramonė mažmeninės prekybos pramonėje - dar mažiau. Tačiau mes pasivijame ir prisitaikome greičiau, nei iš pradžių maniau.
Skaitmeninis yra įtaisas, didinantis CRM platformos efektyvumą mažmeninei prekybai. Tačiau prabangos pardavėjas negali sutelkti dėmesio tik į skaitmeninius įrankius. Nors kai kurios šiuolaikinės skaitmeninės sistemos leidžia abipusiai bendrauti su galutiniu vartotoju, dauguma jų leidžia pasiekti vienpusį ryšį. Nors šis abipusis bendravimas gali būti asmeniškesnis ir tinkamesnis klientui, prabangos prekės ženklu neužtenka pasikliauti.
Santykiai yra svarbiausias tinkamo CRM aspektas. Ir jokie sveiki santykiai nėra vienpusis reikalas. Tik žmonių sąveika gali suteikti reikiamą sąveiką ir emocinį ryšį su klientais, kurių reikalauja prabangūs prekės ženklai.
Taigi skaitmeniniai įrankiai ir CRM sistemos yra būtini, tačiau jie lieka tik įrankiais. Žmonės, naudojantys šias priemones, turi likti priešais savo klientus, kad sukurtų ilgalaikius santykius.
„Luxe Digital“: su kokiais svarbiausiais iššūkiais susiduriate diegdami CRM sistemas, kad pakeistumėte Ralph Lauren ir Bulgari?
Pontus: „Transformuoti“ yra stiprus žodis. „Evolve“ yra tinkamesnis.
Pokyčiai visada buvo iššūkis bet kuriam žmogui. Skaitmeniniai įrankiai, įskaitant CRM, atspindi tą pasikeitimą daugumai prabangos mažmeninės prekybos žmonių.
CRM platformų diegimas Ralph Lauren Azijoje buvo svarbus pokytis daugeliui žmonių. Visų pirma vadovybė turėjo suprasti CRM svarbą ir naudą, kurią įmonė galėtų iš to gauti. Galiausiai CRM įdiegimas yra papildomas žingsnis ir šiek tiek papildomo darbo iš mažmeninės prekybos komandų. Be jų dalyvavimo nebūtų galima rinkti jokių duomenų ar informacijos. Tai dar kartą pabrėžia, koks svarbus yra žmogiškasis faktorius. Tas pats išlieka aktualu ir šiandien atliekant dabartinį vaidmenį su Bulgari.
Dėl savo ankstesnės pardavimų patirties turiu unikalią galimybę paaiškinti papildomo darbo, kurio reikalauja CRM sistema, svarbą mažmeninės prekybos komandai jiems suprantama kalba. Gebėjimas greitai parodyti savo darbo rezultatus, didinant atpirkimo normas ir didinant pajamas, taip pat yra labai svarbus siekiant užtikrinti greitą komandų supirkimą.
„Luxe Digital“: žvelgiant atgal, ką laikote svarbiausia pamoka ar mokymosi galimybe prabangiems prekės ženklams, bandantiems mažmeninės prekybos evoliuciją naudojant CRM sistemą?
Pontus: Prisitaikymas man buvo didžiausia pamoka ir vis dar yra viena didžiausių galimybių, turinčių didelį potencialą.
Perkeliant iš butiko pagrindo į biurą, turėjau pritaikyti savo požiūrį į savo ankstesnius butiko kolegas. Bendraudamas su Singapūro, Malaizijos, Tailando ar Vietnamo komandomis, turėjau pritaikyti savo požiūrį ir pristatymą prieš juos. Svarbiausia, kad persikėlus iš Singapūro, Pietryčių Azijos į Dubajų, Artimuosius Rytus, be reikalo, teko daug ką pritaikyti.
Visa tai išlaikant aktualumą ir naujausią informaciją apie visas naujas technologijas ir skirtingus kiekvieno regiono naudojimo būdus.
Prisitaikymas platesniu žmogišku mastu yra labai svarbus veiksnys, ypač šiandieniniame itin greitai besikeičiančiame pasaulyje.
„Luxe Digital“: kaip įsivaizduojate prabangos pramonės ateitį? Kokią dalį skaitmeninis vaidmuo sukurs prabangos patirtį?
Pontus: Manau, kad mažmeninė prekyba niekuomet neišnyks ir neturėtų išnykti. Jei atimsite parduotuves iš prabangios mažmeninės prekybos lygties, pašalinsite vieną iš svarbiausių prabangos patirties aspektų, tai yra žmogus.
Manau, kad patirtis yra stipresnė, kai ja dalinamasi su kuo nors. Tai taip pat pasakytina apie prabangos patirtį. Galite vaikščioti prabangiausiame pasaulio butike su aukščiausios klasės produktais, jei aptarnavimas yra blogas, jūsų patirtis yra bloga. Pilnas sustojimas!
Skaitmeniniai įrankiai išlieka įrankiais ir turėtų būti traktuojami kaip tokie. Tiesa, jie priartina prekės ženklus prie klientų. Žinoma, jie leidžia mums daugiau sužinoti ir suprasti savo klientus. Be to, jie leidžia suasmeninti mūsų kampanijas pagal konkrečius klientus. Tačiau jie negali pakeisti žmogiškojo faktoriaus.
Manau, kad tai ypač pasakytina apie aukščiausios klasės prabangos pasaulį, kurį atstovauja Bulgari ir kiti juvelyrai. Pavyzdžiui, klientas niekada nepirktų milijono dolerių rinkinio internetu. Taip, ji ar jis gali sužadinti savo susidomėjimą, pamatęs jį internete, ir priimti galutinį sprendimą pirkti mažmeninės prekybos parduotuvėje. Bet jei ta parduotuvės patirtis su mažmeninės prekybos komanda yra neigiama, klientas nepirks produkto.
Investuoti į mūsų žmones yra bet kurios įmonės raktas. Ir išlikti skaitmeniniu požiūriu svarbiu šiandieniniame pasaulyje taip pat yra raktas bet kuriai įmonei. Tačiau vienas neatmeta kito-jie turėtų dirbti susikibę rankomis.
Susisiekite su „Pontus Persson“ „LinkedIn“ ir „Instagram“
Keletas žodžių, kurie daug pasako:
- Knyga, turėjusi įtakos jūsų gyvenimui
Deja, aš niekada nebuvau didelis knygų skaitytojas. Tas, kuris man labai padėjo ir kurį man padovanojo mano mentorius Ralph Lauren: „Pirmosios 90 dienų“Autorius Michaelas D. Watkinsas. - Prabanga vienu žodžiu
Personalizavimas - Skaitmeninės ateitis vienu žodžiu
Niekada nesibaigiantis - Jei pasirinktumėte tik vieną spalvą
Mėlyna. Viena spalva, tačiau milijonai galimų atspalvių.
Interviu ne į temą
gyvenimas Dubajuje
Kanų festivalis